市市场监管局倡议广大实体店经营者积极参与赔偿先付和线下七日无理由退货承诺

为深入贯彻国家市场监督管理总局发出的“广大实体店经营者积极参与七日无理由退货承诺”倡议以及市委、市政府“坚持以人民为中心的发展思想,完善社会矛盾纠纷多元调处化解机制”“着力解决群众‘急难愁盼’问题,努力让人民群众追求美好生活的底气更足”理念,进一步推动构建协同共治消费维权新机制,督促和引导经营者加强自律, 促进消费纠纷的快速解决,切实维护市场秩序,营造安全放心的消费环境,市市场监管局围绕“两不、一心”活动主题,为人民群众在消费领域办顺民意、解民忧、暖民心的实事好事,大力推行集贸市场赔偿先付和线下七日无理由退货制度。

推行集贸市场赔偿先付和线下七日无理由退货制度是优化消费环境、提振大连消费升级的一项重要举措。对构建消费纠纷快速和解机制、节约消费维权成本有着重大意义。请有意向的实体店经营者(商场、超市、集贸市场等)响应倡议,积极参与,联系您所在地区的市场监管部门,监管人员将对您进行专门指导。

何为赔偿先付?

赔偿先付制度是指集贸市场经营者与市场内的销售者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款),当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由市场经营者向消费者进行赔偿先付。

1.启动赔偿先付制度应当具备的基本条件

(1)消费者提供发票等购货凭证。

(2)除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外,由消费者证明其合法权益受到损害。

(3)消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定。

(4)负有赔偿责任的销售者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

2.赔偿先付制度的一般流程

(1)消费者认为自身合法权益受损时,可以直接向销售者索赔。消费者对销售者的处理结果不满意的,可以向市场经营者投诉。

(2)市场经营者接到投诉后,应当及时安排专人处理,组织销售者和消费者进行协商。

(3)协商一致的,市场经营者要督促销售者及时履行协议。

(4)协商不能达成一致,经核实消费者投诉的销售者确实存在过错的,市场经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者赔偿先付。

3. 赔偿先付的方式

主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。赔付可以退换货也可现金赔偿。

4.赔偿先付的范围

因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失;消费合同中规定的违约金;因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。

何为线下七日无理由退货?

线下七日无理由退货是指经营者要秉承“自愿承诺、承诺即受约束”的原则,鼓励实体店经营者根据商品属性和实际经营条件,采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式,承诺实行七日或更长时间的无理由退货。

1.线下七日无理由退货的条件

(1)符合《消费者权益保护法》第二条的规定,为生活消费需要,购买、使用商品的消费行为。

(2)消费者退回的商品应属于经营者承诺的无理由退货商品品种、范围。退回的商品应当完好,不污不损不影响线下实体店二次销售,同时应当连同商品配件、赠品、保修卡、说明书、发票、包装等一同退回。

(3)消费者提出无理由退货的有效期限,自经营者出具消费凭证次日起计算;属配送类商品的,自消费者实际签收商品次日起计算。

2.线下七日无理由退货的流程

(1)在经营者承诺的无理由退货期限内,消费者凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货(有赠品的应一同退回,若不能退回,经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等),退货产生的运费由消费者承担,经营者与消费者另有约定的,按照约定执行。

(2)承诺的经营者应当严格履行退货承诺,不拖延消费者的合理诉求,及时办理退货,向消费者以原支付方式返还商品价款,如有特殊情形,可以由经营者与消费者共同确认,双方协商确定返款方式。

3.线下七日无理由退货的要求

(1)参与活动的所有线下实体经营者,要根据自身实际经营条件及经营商品属性,确定无理由退货的商品品种、范围、时限,退货时限一般不少于七日。

(2)在营业场所醒目位置明示“七日无理由退货承诺单位”统一标识以及承诺具体内容、流程等相关说明,或在销售商品过程中主动向消费者详细说明适用无理由退货商品的品种、范围、时限、条件、流程等注意事项。

(3)要设置无理由退货受理专区,建立退货台账,安排专人跟进。

(4)承诺的经营者应当严格履行退货承诺,不拖延消费者的合理诉求,及时办理退货,及时向消费者返还已支付的商品价款。

(5)经营者履行承诺的情况,要接受相关部门的监管和社会公众的监督。

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